Vierailijablogi: Erikoiskauppa sutta pakoon ja tulee karhu vastaan

on

imgres4-250x176Myynti- ja palvelukulttuurin ongelmat ovat rakenteissa. Suomessakin on alettu keskustella myynti– ja palvelukulttuurista, tarkemmin sanottuna sen puutteesta. Yhteiseen äänen osataan myyntikulttuuria kaivata, mutta  ei nähdä mistä sen puute johtuu. Syitä on haettu milloin suomalaisten perusluonteesta, eristyneestä sijainnista, tai muista ulkopuolisista tekijöistä. Harvoin on kuulunut puheenvuoroja siitä, miten yritysten rakenteet tukevat myyntikulttuurin syntyä tai sen kehittymistä.

Aihe on polttava juuri nyt, kun verkkokauppa yleistyy ja alkaa olla arkipäivää. Tuomiopäivän pasuunat soittavat jo perinteisten erikoisliikkeiden kuolemaa verkkokaupan puristuksessa. Onhan verkosta ostaminen yksinkertaista, vaivatonta ja edullistakin. Kaupan ala on syystäkin peloissaan, varsinkin kun alan tähän haasteeseen keksimät ratkaisut ovat perusteellisesti pielessä.

Kauppa näkee myymälöissä työskentelevän henkilöstönsä kuluna, josta haetaan säästöjä.  Erikoisliikkeiden säästökuurit kurjistavat myynti- ja palvelukulttuuria entisestään, ellei jotain tehdä.  Säästämällä saadaan hetkellistä hengitystilaa, mutta myyntiä se ei lisää, menestyksestä puhumattakaan. Verkkokaupan kulurakennetta vastaan ei voi sen omilla aseilla taistella.

Erikoiskauppa kasvaa ja menestyy vain myynti- ja palvelukulttuurin kautta. Kulttuuri syntyy myyntityön kautta. Tärkeintä on ymmärtää että voit olla maailman paras asiakaspalvelija myymättä mitään, mutta et voi olla erinomainen myyjä olematta hyvä asiakaspalvelija.

Myyjän ansainta tulee olla aina sidoksissa myyntituloksiin myös kaupan sisällä, mutta tällainen palkkamalli on harvinaisuus. Vallalla on ajatus, että ”myyjät ovat kuluja joita myymälässä täytyy olla”.  Jokainen osaa laskea kuinka monta euroa lisämyyntiä yhtä kuittia kohtaan tarvitsee tehdä, jotta myyjän palkka on kustannettu provisioineen. Toisaalta, miksi myyjä myisi yhtään enempää ellei siitä ei palkita?

Rakenteellisesti myyjän rooli onkin puristettu minimiin.

Johdetaan myyntiä, kun pitäisi johtaa myyjiä. Markkinoinnin rakentamien kampanjoiden tarjoustuotteita on jakelemassa ja esittelemässä myyjiä, jotka oikeasti ovat asiakaspalvelijoita. Asiakaspalvelija esittelee tuotteita ja kertoo tuotteista, myyjä taas kartoittaa asiakkaan tarpeet ja ehdottaa sopivinta ratkaisua.

Erikoiskauppa pelastuu kun ymmärretään, että se pystyy kattamaan asiakkaan todelliset tarpeet, verkkokauppa pystyy kattamaan vain halut. Myyjältä tulee vaatia asiakkaan ymmärrystä ja osaamista asiakkaan tarpeiden kartoittamiseen. Vaatiminen yksittäiseltä myyjältä on kuitenkin turhaa, ellei ohjaamisen rakenteet tue sitä. Rekrytointi-ilmoituksia seuraamalla huomaa, että myynnillistä ammattitaitoa ei edes osata hakea. Haetaan iloisia, pirteitä ja reippaita ihmisiä, eikä mikään näistä ole myyjän ammattitaitoa kuvaava vaatimus. Ajatellaan että tällainen ihminen olisi hyvä myyjä.  Näin ei ole.

Tutkimuksen mukaan (Celectus / Taloustutkimus 09.2011) asiakkaat haluaisivat myyjien olevan asiantuntevia ja palvelualttiita. Saman tutkimuksen mukaan iloisuus ja pirteys ovat vähiten merkitseviä myyjän ominaisuuksia.

Mistä myyntityön ammattilaisia sitten voisi tulla? Kuka kouluttaa tällaisia myyjiä erikoiskaupan palvelukseen? Se onkin seuraava rakenteellinen ongelma. Suomesta ei löydy oppilaitosta, joka keskittyisi erikoiskaupan myyjien myynnilliseen ammattitaitoon. Koska myyjän työtä ei mielletä oikeaksi ammatiksi, ei myöskään ole olemassa ammattitaitoa kuvaavia vaatimuksia. Tästä syystä myyjien ammattikuntaa ei osata johtaa, vaan johdetaan myyntiä.

Kun myyntiä johdetaan myymälän ulkopuolelta, myyjä onkin  vain myymälän sisällä oleva kulu.

Rakenteellisia ongelmia ja virheitä tehdään perä perään. On turha huudella myynti- ja asiakaspalvelukulttuurin perään, jos kukaan ei aidosti tee asialle mitään. Kulttuurin muutos alkaa kun yritykset alkavat panostaa myynnin osaamiseen. On ohjattava toimintaa kuluja tuottavista asiakaspalvelijoista, tuloksia kasvattavien myyjien suuntaan. Myyjiä on palkittava myynnin kasvattamisesta ja on alettava johtaa myyjiä eikä myyntiä.

Myyntityöstä tulee ammatti jonka tienesteillä voi elää.  Kun myyjänä voi elää, myös pysyvyys lisääntyy. Kun työssä pysytään ammattiaito kasvaa ja kun ammattitaito kasvaa, myynti lisääntyy. Kun myyjän ammatille on markkinoilla imua,  alkaa myös myynnin koulutus. Koulutus ei luo tarvetta, vaan tarve luo koulutuksen.

Myyjille tuplapalkka

Rakenteellisesti mittavasta ongelmasta kertoo myös se, että rekrytointi-, perehdytys-, koulutus-, vuorosuunnittelu- ja vaihtuvuuden aiheuttamien kustannusten sijaan myyjille voisi maksaa tuplapalkkaa jo nyt. Entä jos myyjät myisivät tuplasti?

Myynti-  ja palvelukulttuurin syntymistä estävät vääristyneet rakenteet, ei mitkään keskusteluissa esille tulleet suomalaisille ominaiset tekosyyt.

Kirjoittaja Mika Aittamäki on Celectus Oy:n toimitusjohtaja
Seuraa twitterissä: @aittamaki

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s