Positiivinen palaute yllättää housut kintuissa?

IMG_4619Tarina ja positiivisuus kantaa pitkälle. Kirjoitin spontaanin blogin terveydenhuollon asiakaskokemuksesta juhannusaattona. Tätä kirjoittaessa sen on lukenut yli 70 000 suomalaista. Mistä tämä kertoo? Olemmeko Suomessa todella niin syvällä negatiivisuuden kierteessä, että julkinen positiivinen palaute yllättää meidät housut kintuissa?

”Asiakaskontakti vs. asiakaskohtaaminen

Kohtaaminen on mielenkiintoinen sana. Olemme työssämme lopettaneet asiakaskontakti –sanan käytön ja korvanneet sen asiakaskohtaamisella. Kun asiakaskontakti on ”kyynärpäät ylhäällä tilanteeseen” -tapa, kohtaaminen tapahtuu enemmän henkilökohtaisella tasolla. Asiakaskontakti saattaa edetä varsin nopeasti tarjoaman tai vaihtoehtoisten ratkaisujen esittelyyn, kohtaamisessa aikaa käytetään enemmän henkilökohtaisiin kysymyksiin.

Mitä sinulle kuuluu? Kuinka päivä on sujunut? Miltä sinusta tuntuu? Olen viestinyt nuorille esimiehillemme pitkän aikaa myös oman tiiminsä jäsenten kohtaamisesta. On uskallettava altistua keskustelulle, jota syntyy edellä mainittujen kysymysten esittämisestä. Me suomalaiset haluamme tulla kohdatuiksi ja paras asiakaskokemus syntyy silloin kun kokee tulevansa kuulluksi.

”Kun pääset suojamuurin yli, olet kohdannut

Me teemme myyntiä, mutta kohtaamisia on kaikkialla. Usein unohdetaan että asiakaspalvelu ei ole vain kaupan asia, se koskettaa meitä kaikkia. Kohtaamisia tapahtuu päivittäin virastoissa, terveydenhuollossa, kaupoissa, kadulla ja missä ikinä kaksi ihmistä sattuukaan samaan paikkaan. Milloin muistat viimeksi kohdanneesi vieraan ihmisen, milloin taas muistat kontaktoineesi vieraan ihmisen? Olen vakuuttunut siitä että muistat kohtaamisen paremmin ja siitä on sinulla mukavampi muistikuva.

Olemme hyvällä matkalla kohti parempaa asiakaspalvelua, kun muistamme mieluummin kohdata kuin kontaktoida. Perinteisesti me suomalaiset pidämme yllä jonkinlaista suojaetäisyyttä kanssakulkijoihimme. ”Liian lähelle ei voi päästää, eikä mennä”. Kun pääset suojamuurin yli, olet kohdannut.

Viittasin alussa juhannusaattona kirjoittamaani blogiin. Olen saanut uskomattoman määrän palautetta kirjoituksesta, niin terveydenhuollon ammattilaisilta kuin asiakkailtakin. Yleisin palaute kuuluu jotenkin näin: ”Kiitos kirjoituksestasi, on mukava lukea positiivista palautetta välillä”.

Hauskaa ja iloista kohtaamisten kesää kaikille!

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s